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奔驰二手车业务的“加减法”

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发表时间：2020-11-13 10:55来源：中国经营报网址：https://mp.weixin.qq.com/s/ccYsUR-npSjKCxM9mwj8zg
清爽通透的大落地窗店面、直接清晰的产品介绍、简洁扼要的购车承诺及焕新升级的用户体验，近期，随着二手车业务发展11载，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车业务迎来全面战略升级，如同一股清新的风扑面而来。最直观的名称更是从此前的“星睿”直接升级更名为“梅赛德斯-奔驰官方认证二手车”，让你一打眼就知道这几个字的含义：“二手车、奔驰自家的、放心买！”

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梅赛德斯-奔驰官方认证二手车业务
以“真享如新，放心奔驰”的至臻承诺全新启航

一个人要走过多少路，才能被称作男子汉；一家企业要经历多少次攀登，才能不断颠覆自我，升级迭代；而一个行业要经历多少代消费者的考验，才能真正让信任走进百姓心中。

数据显示，当前我国汽车保有量达2.75亿辆，千人汽车拥有量190辆左右，随着中国汽车市场的日渐成熟，新车保有量的持续增长，消费理念的不断升级，以及利好政策的持续发布，中国二手车市场以结构性调整呈现向好发展。我国新车增量市场、二手车交易存量市场以及汽车后市场等，发展潜力巨大。

“好碗还需配好饭”。如何提供一个优质放心的购车环境及体验？如何让消费者真正接纳认可二手车交易？是在持续向好大环境背景下的二手车行业从业者需要直面的问题。而此时，积累了十年发展的“底蕴”，“梅赛德斯-奔驰官方认证二手车”业务来得“正当其时”。

”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生在接受采访时表示，“时间改变的是价格，而非价值。秉持‘客户为先’的经营理念，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车品牌战略升级，旨在为客户打造更为优质的高端二手车产品及服务体验。

梅赛德斯-奔驰将继续携手经销商合作伙伴，将‘新豪华主义’产品体验与‘心豪华主义’服务理念贯穿所有客户解决方案，以一站式的数字化解决方案提供二手车买、卖、置换领域的优选。打造全新行业标杆，进一步实现客户、经销商、品牌及行业的共赢发展。”


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减法智慧：

简单直接 以不变承诺对话新时代客户

这次官方升级最大的改变有几点：

首先，名称更简洁、内容更直接，以前我们的官方认证二手车品牌叫‘星睿（StarElite）’，现在就叫‘梅赛德斯-奔驰官方认证二手车’。

其次，我们在数字化的应用方面有了很大的升级，比如Twinner‘天眼云’激光智能检测设备，可以在10分钟内创建360°可视化高清数字报告，客户可通过智能手机随时读取。

再次，我们通过158项全方位检测对车辆品质进行严格把控、对于需要修复或更换的零配件使用原厂配件，这些没有变。在原厂保修方面，我们升级为一年不限里程的保修服务。”

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北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

销售与市场营销首席运营官段建军

谈及二手车业务的升级改变，段建军列举了以上几点。其中，名称的改变颇受关注。段建军在分享中用“碎碎一抹青翠”的甄嬛体和“煎饼不放葱”的诙谐调侃，解释了梅赛德斯-奔驰官方认证二手车升级背后，想要与用户直接对话的深意。

如果说汽车行业当前很多车企logo的转变底层逻辑都是其向着数字化转型的“宣告”，那么此次二手车业务的升级更名，同样展示了梅赛德斯-奔驰发力二手车业务不破不立的决心、态度及自信。

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梅赛德斯-奔驰官方认证二手车全新标识更加简洁明晰


资料显示，2009年，梅赛德斯-奔驰着眼中国客户的需求及二手车市场的发展趋势，推出为中国市场量身定制的二手车业务品牌——星睿（StarElite），正式拉开奔驰部署中国二手车市场的序幕。

历经11年发展，梅赛德斯-奔驰持续优化其车源储备、整备能力、网络建设，在二手车市场积累了丰富的客户洞察与运营经验。此次升级更名，简单数字之差，却向消费者传递着奔驰在二手车领域的信心——“因为我们懂车，不仅有专业的工具、专业的培训，更有与新车别无二致的原厂全方位豪华体验。

我们官方认证二手车的长处在于专业、厂家背书以及原厂服务体系。”采访中，对奔驰二手车业务如数家珍的段建军显得格外轻松，此次升级出发更像是一种品牌的回归，透露着非凡的减法智慧。打通经销商环节，将新车二手车业务做闭环，进而寻求更多的增效，将队伍拧成一条绳子一块带，势必将是一种很好的尝试。

对此，段建军在受访中也做了进一步的解读：“我们的认证二手车业务优势可以概括成四点：第一，走正道；第二，没黄牛；第三，有发票；第四，可追溯。

以往很多二手车业务其实是个人对个人的。即使您卖给某个二手车商一辆车，但也没发票，其实还是卖给经销商个人的。其次是二手车经销商不具备官方认证的手段，一旦发生问题难以追溯，无法保证二手车购买者的权益。相比之下，没黄牛、有发票、可追溯的方式，提供了更可靠的服务。我们的经销商都是以公司渠道承接二手车业务和进行周转，对于二手车的卖方和买方来说更有保障。”

值得关注的是，对于梅赛德斯-奔驰从2019年开始执行的《服务公约》，在市场获得了很大的好评和反响，段建军强调其中最重要的两点是绝不收取金融手续费，绝不做捆绑销售，而也同样适用于官方认证二手车。

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梅赛德斯-奔驰官方认证二手车严格遵循《服务公约》让客户“清清爽爽消费，明明白白购车”


“从服务的角度，我们官方认证二手车享有与新车同等品质的原厂服务体系，包括一年不限里程的原厂保修服务，与此同时，若需修复或更换零配件，将使用梅赛德斯-奔驰原厂配件。有时候会有一些在市场上购买了奔驰二手车的用户，之后还是到我们的经销商店去做检修，三滤、机油、各类油液进行检查和更换，其实可以选择直接在我们的4S店购买官方认证二手车。”段建军表示。

资料显示，在158项全方位检测、第三方检核、激光智能检测设备之外，客户还可通过车辆的进店维修保养纪录了解其真实情况，真正实现购车舒心、用车安心。

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每一辆梅赛德斯-奔驰官方认证二手车

都经过行业领先的158项全方位严苛检测

对于无忧购车，段建军分享了一些数据。升级后，奔驰官方认证二手车将进行品牌化的严格检测，统一认证。所有车辆需达到如下标准：
1、所有认证车辆均有良好车况，非事故车，无结构性损伤。
2、车龄未超过6年，行驶里程未超过150000公里。
3、出售前距离下一次保养5000公里以上。
4、进店维修保养纪录可追溯。
5、经过梅赛德斯-奔驰认证的专业技师带来优于行业水平的158项全方位严苛检测，秉持技术（发动机舱、发动机部件、电气系统、传动系统、车身、底盘等）及外观（发动机清洗、内外部整备等）层面的毫厘标准。
特别值得关注的是，11年来，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴坚持由权威第三方机构进行审核检测，确保每一辆官方认证二手车均符合奔驰的严苛标准。

此外，资料显示，在服务方面，奔驰官方认证二手车一年不限里程免费延保升级；如需修复或更换零配件，将使用梅赛德斯-奔驰原厂配件。此外，还有中国内地市场1年365天、全天24小时的专业道路救援服务保障。

“真享如新，放心奔驰。”正如此次升级的用心承诺，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车的战略升级，可被看作是三叉星徽与经销商合作伙伴完善立体业务闭环、巩固品牌价值的重要举措。

段建军表示，未来通过覆盖新车及二手车等业务的全方位客户解决方案，梅赛德斯-奔驰继续着眼与客户建立覆盖整个用车周期的紧密联结，致力于打造“客户为先”的无缝豪华品牌体验。

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加法手段：

数字化赋能 购买流程简洁、透明、无忧

客户服务的最终目的是直指人心。中国是全球数字化发展的前沿市场，中国客户也有着更加日新月异的生活方式及用车需求。为了更好地满足客户对新零售体验的需求，梅赛德斯-奔驰以数字化赋能官方认证二手车业务，先后推出并升级多项数字化服务举措。

“目前，我们在全国拥有超过600家授权经销商网点，其中有超过400家同时经营新车与二手车业务。不久的未来，我们将实现二手车业务的全网覆盖。与此同时，今年国家把销售二手车的增值税从2%降低到了0.5%，我们的这次战略升级也是借了政策的春风。”段建军多次提及对奔驰二手车业务发展前景的良好预期。而具体到如何更好的落地，梅赛德斯-奔驰也走在了行业前茅。


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据段建军介绍，在选择奔驰官方认证二手车的过程中，客户可通过在线展厅随时随地浏览车型，查询车况，了解车源、车价及经销商库存分布等信息，实现决策阶段的更多信息对比。

在经销商端，梅赛德斯-奔驰在二手车领域率先引入激光智能检测设备（Twinner），如同高精尖的核磁共振成像设备，以火眼金睛检测车辆细节，并生成360度的全景数字化报告，客户能够通过智能手机了解车辆情况；而数字化检测的实现，也为客户线上线下的无缝体验提供了一大基础。

目前，每一台奔驰官方认证二手车，都由德国技术监督协会成员、TUV北德进行了第三方检测，带来权威认证的又一重保障。此外，更有秘密武器：国内首批应用于二手车领域的“天眼云”激光智能检测设备。可以说，这台机器，如同高精尖的核磁共振成像设备，能以火眼金睛，检测出车辆上毫发之间的伤痕。

“举个例子，奔驰原厂漆的厚度是120微米左右，如果在后市场进行钣金加喷漆，至少要到300微米。这些我们用肉眼是根本看不出来的，但‘天眼云’可以告诉您这辆车的‘ 前世今生’，并生成360度无死角的全景数字化报告。无需长时间等待，只要一台智能手机就能对车况了然于心。”段建军补充道。

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梅赛德斯-奔驰在二手车领域

首先引入激光智能检测设备（Twinner）
可为客户提供360度数字化报告

数字化的最终指向都是利用技术改变商业模式，并提供创造收入和价值的新机会。而服务的终端都是消费者。

采访的最后，段建军语重心长地表示，“大家在购买二手车的时候心里往往没底，首先是因为对车况不了解。相比之下，新车要简单很多，厂家有统一的质量标准可参考，可以确定没人开过、没有磕碰。到了二手车，情况就要复杂得多。

随着今年相关利好的出现，未来一定会有越来越多的经销商选择拓展二手车业务，因为它会是新的盈利增长点。按照马克思的理论，交换价值在于凝聚在商品中的无差别的人类劳动。在二手车的收车、卖车、展车、修车、养护车的过程中，经销商付出了相应的劳动，相应的也会有收获，帮助经销商盈利水平的提升。而专业的二手车运营，也会给行业带来更加透明的价值保障。”

笔者认为，向着“兼利型”企业发展是梅赛德斯-奔驰的宗旨；管中窥豹，通过梅赛德斯-奔驰官方认证二手车全面战略升级、通过段建军受访中的几个关键维度：品牌更名、数字化赋能、客户服务、携手经销商等，你可以看到一个在行业格局重塑期不断调整自我，完善自我的“心豪华主义”豪华车品牌梅赛德斯-奔驰正在向你走来。

现在还能想起活动前抵达4S店看到店员们整齐划一的笔直微笑站好，看到二手车店一层汽车维修间的“匠心氛围”，搭配着北京深秋温暖的阳光，仿佛一切都来的刚好，又那么的充满希望。


来源：中国经营报


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